Seminarveranstaltung ‚Kunden- und verkaufsorientierter Umgang mit Interessenten und Kunden’ am 24.02.2014

Bericht verfasst von Dr. Unger, Donauwörth, Fachjournalist und Autor des FUSSBODEN ATLAS®

Der Beitrag beinhaltet teils wörtliche Zitate aus den einzelnen Skripten.

 

Auf Einladung der KRAFT Baustoffe GmbH in München befand ich mich zum o. g. Zeitpunkt im Achat-Hotel in München, wo das Seminar stattfand. Vortragender war Herr Thomas Stahl von der IcosAkademie. Die Begrüßung übernahm der Geschäftsführer der KRAFT-Gruppe, Herr Thomas Reichenspurner. Die KRAFT Baustoffe GmbH hatte Kunden ihres Unternehmens geladen, um diesen dort im Zuge der Veranstaltung einen Sondernutzen zukommen zu lassen.

Es wurden folgende Themen behandelt:

     › Themenblock 1: „Wege zu neuen Kunden – Wie Sie in 2014 mehr Anfragen generieren“

     › Themenblock 2: „Beratungs- & Verkaufsgespräche souverän führen“

     › Themenblock 3: „Angebote schreiben und nachfassen“

     › Themenblock 4: „Mit Reklamationen, Beschwerden und Kritik umgehen“

Als wesentliches Hilfsmittel im Bereich der Neukundengewinnung identifizierte der Vortragende das Internet. Dabei sollten die Webseiten der Firmen möglichst konkrete Problemlösungsansätze für den Kunden bieten. Kunden werden häufig dazu neigen, bei den Suchbegriffen ihre individuelle Problemstellung einzugeben, wie z. B. Schimmelbildung, Zugerscheinungen oder feuchte Wände. Hierbei ist es günstig, wenn sich die Firma im Internet um einen Expertenstatus bemüht macht und damit dem Kunden Problemlösungsansätze bietet. Eine Internetseite sollte immer deutlich kommunizieren, was sie will: Nämlich mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Sagen Sie ihm dies auch deutlich und geben Sie überall ihre E-Mail und Telefonnummer an. Es hat sich als günstiger Platz für diese Information der Bereich rechts oben auf der Webseite herauskristallisiert.

So wie heute schon Bewertungsportale für den Urlaubsbereich und Hotels feste Größen für User sind werden sich auch die Handwerker in den nächsten Jahren darauf einstellen müssen / dürfen, dass sie von ihren Kunden bewertet werden. Schon heute gibt es einige Portale, die sich auf dieses Segment spezialisiert haben wie z. B. www.kennstdueinen.de

Die Webseite sollte inhaltsbezogen kurz und knapp dem Kunden die wesentlichen Informationen vermitteln. Dabei sollte sie nicht zu sehr in den Fachjargon abdriften. Motto: „Fachidiot schlägt Kunden tot“.

Günstige Hilfsmittel für die Kundenwerbung sind in diesem Zusammenhang google adwords, google maps, google places und youtube. Auch facebook kommt in Frage, wenn man sich in erster Linie an Privatkunden wendet.

Es ist günstig, den QR-Code auf Fahrzeugbeschriftungen und Bautafeln zu nutzen, um dem User das Auffinden der eigenen Webseite möglichst einfach zu machen.

Günstig ist es auch, dem Kunden Ratgeber zu Fachthemen mit an die Hand zu geben und auf diese Weise bei der Bestellung dieser Schriften mit dem Kunden in Kontakt zu treten.

Der Referent wies darauf hin, dass heute eine gute Qualität die Grundvoraussetzung für die Geschäftsbasis ist, aber die Beratung weltklasse sein müsse.

Mit kleinen Kundengeschenken, wie z. B. Gummibärchen oder Süßigkeiten, kann man durchaus Punkte sammeln. Wichtig ist es, dem Kunden seinen Zusatznutzen klarzumachen, um einen gerechtfertigten Preis zu untermauern, nach dem Motto: „Wer den Preis nicht akzeptiert, hat die Leistung nicht kapiert“.

Das Erstellen von Angeboten kann man sich eigentlich ganz sparen, wenn man diesen später nicht nachtelefoniert. Dies sollte grundsätzlich derjenige übernehmen, der das Angebot auch erstellt hat. Wenn sie dem Angebot nachtelefonieren, so sollten sie möglichst offene Fragen verwenden, wie z. B. „Welche Details des Angebotes sind noch zu besprechen“ anstatt geschlossene wie z. B. „Haben Sie das Angebot schon gelesen?“. Man kann eigentlich davon ausgehen, dass das Angebot gelesen wurde. Hier handelt es sich nur um eine Floskel.

Wenn man den Auftrag nicht bekommt, so sollte man möglichst nicht ‚schmollen‘, sondern dem Kunden kommunizieren, dass man auch in Zukunft gerne mit ihm in Geschäftsbeziehung treten würde.

Als nächstes wurde ein Gesprächsleitfaden durchgesprochen, wie man mit dem Kunden Gespräche über die Thematik Preis und Qualität führen kann. Ein hilfreicher Satz in diesem Zusammenhang lautete: „Wenn ich Sie richtig verstehe, kommen wir heute zusammen, wenn der Preis stimmt, oder?“.

Häufig ist der Preis nur ein Vorwand, weil man den Auftrag eigentlich einem anderen geben möchte. Hier sollte man nachfassen, ob der Auftrag wirklich bereits schon vergeben ist, oder eben nur gedanklich. Es ist sinnvoll, den Namen des Kunden in Gesprächen dosiert zu verwenden, da dies einen guten Eindruck macht und die Spannung aus der Situation nehmen kann. Es ist durchaus auch sinnvoll, den Kunden nach seiner konkreten Meinung zu fragen, wie ein Problem zu lösen sei, für den Fall, dass es zu Reklamationen kommt.

Insgesamt kann man die Veranstaltung sehr gut empfehlen. Es waren viele Anregungen dabei, die im Tagesgeschäft häufig leider wenig Beachtung finden. Gerade die Handwerker neigen manchmal dazu, die Vorteile des Internets zu unterschätzen, vor allem, wenn sie selbst dort nicht so ‚zu Hause sind‘.

Weitere Infos zu der KRAFT Baustoffe GmbH sowie zur IcosAkademie finden Sie unter:

www.kraft-baustoffe.de

www.icos-akademie.de

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